Conditions Générales de Vente

version du 25 Juillet 2019

Smartcontact SAS, est une société au capital de 10 020,00 €, inscrite au RCS de Créteil sous le N°830 254 223, ayant son siège social au 22 Rue Chaptal 94230 Cachan, représentée par son Président, Monsieur David Quang Minh PHAN spécialisée dans la fourniture de solution cloud de gestion d’un centre d’appels permettant d’émettre et de recevoir des appels en sa qualité d’opérateur téléphonique. 

Les présentes CGV constituent un accord juridique entre la société Smartcontact (ci-après le « Prestataire » ou “Graam”) et l’utilisateur des services (ci-après le « Client »).

En cliquant sur le bouton « Accepter » le Client reconnaît avoir lu et accepté les termes et conditions des présentes CGV.

Le Prestataire se réserve le droit de modifier à tout moment les termes et conditions des présentes CGV ainsi que de faire évoluer les caractéristiques (notamment techniques) du Site. Le Client est informé des modifications apportées aux CGV par email ou directement sur son Espace Client dans un délai maximal de trente (30) jours précédant leur entrée en vigueur, à moins qu’elles ne soient dictées par une règle impérative ou une décision judiciaire, auquel cas leur entrée en vigueur sera immédiate.  

Le Client se connectant au Site après leur entrée en vigueur sera irréfragablement réputé avoir accepté lesdits amendements et modifications. 

ARTICLE 1 – Définitions

Les termes suivants désignent :

Abonnement: Droit d’accès au Service, pour une durée indéterminée moyennant un paiement mensuel. 

Administrateur : Utilisateur connecté au service pour la gestion des comptes Graam. Il a accès à toutes les fonctionnalités du service.

Agent : Utilisateur connecté au service pour recevoir et passer des appels.

Appel Entrant : Désigne un appel reçu, via le Service, par le Client. 

Appel Sortant : Désigne un appel émis, via le Service, par le Client.  

Bon de commande :  document renvoyé au Client et précisant les conditions particulières du contrat.

CGV : Désigne le présent document, ses annexes et les éventuels avenants que les Parties pourraient conclure.

Espace Client : Espace, sur le Site, auquel le Client se connecte, par le biais d’un identifiant et d’un mot de passe, pour utiliser le Service. 

Données : Ensemble des informations du Client transitant par le Service et pouvant faire l’objet d’un stockage dans le cadre du Service. Ces données sont notamment composées des informations fournies par le Client à Graam mais également de toutes les données générées dans le cadre de l’Utilisation du Service. 

Période Mensuelle : Période de 28 à 31 jours au titre de laquelle le Client a payé le prix dû et Graam a mis à sa disposition le Service. 

Prestations : Désigne individuellement l’une des prestations de service fournies par le Prestataire dans le cadre du Service, et collectivement l’ensemble des prestations de service fournies par le Prestataire dans le cadre du Service. 

Service : Désigne le(s) service(s) fourni(s) par Graam au Client. 

Site : Désigne les sites internet par le biais desquels le Client se connecte au Service.

Souscription : Souscription du Client à un Abonnement.  

Superviseur : Utilisateur connecté au service pour la supervision des Agents, des statistiques et la gestion des flux d’appels.

Utilisateur : Personne physique pour laquelle le Client créé un accès au Service. 

Utilisateur connecté : Utilisateur effectivement connecté au Service. 

ARTICLE 2 – Objet

Les présentes CGV ont pour objet de déterminer les conditions techniques, juridiques et financières applicables à l’utilisation par le Client, des Services mis à disposition par le Prestataire sur le Site. 

Le Prestataire consent au Client, qui accepte :

  • un ensemble de Services comprenant notamment leur maintenance et mise à jour ;
  • un droit d’utilisation finale des Services

ARTICLE 3 – Service

3.1. Contenu du service

Dans le cadre du Service, le Prestataire offre aux Clients la possibilité d’effectuer, de recevoir et de transférer des appels vocaux en utilisant un numéro de téléphone fourni par le Prestataire.

Graam est un service permettant au Client :

  • D’émettre et de recevoir des appels téléphoniques depuis un ordinateur ou smartphone,
  • D’obtenir des numéros de téléphone dans différents pays,
  • De générer des messages d’attente (messages d’accueil, répondeur, serveur vocal interactif),
  • De paramétrer des priorités sur les traitements des appels entre les agents du Client,
  • De suivre la performance du traitement des Appels Entrants et Sortants.

En utilisant le Service, le Client peut notamment : 

  • Acheter des numéros nationaux ou internationaux dans les pays figurant sur la liste accessible ici (lien) pour un tarif mensuel ;
  • Recevoir des Appels Entrants ;
  • Emettre des Appels Sortants ;
  • Gérer la destination/répartition des appels  ;
  • Paramétrer des campagnes d’Appels Sortants ;
  • Générer des messages d’attente (accueil, répondeur, serveur vocal interactif) ;
  • Suivre des tableaux de bords sur la performance de traitement des Appels Entrants et Sortants.

Il est expressément convenu que les tableaux de bord sont mis à disposition du Client à titre purement informatif et que le Prestataire ne peut en aucun cas être tenu d’une quelconque responsabilité en cas de défaut de ces outils. 

3.2. Accès au service

Le Client accède au Service en s’y connectant par le biais des identifiants qui lui ont été communiqués par le Prestataire.

Préalablement à l’utilisation du Service, le Client s’engage à vérifier la compatibilité de ce dernier avec ses propres logiciels applicatifs et son installation informatique. 

Le Service dépend, pour son bon fonctionnement, de fournisseurs de services Internet tiers et de la configuration du réseau local du Client. Toute limitation, configuration incorrecte, ou contrainte de bande passante dans ces services pourra limiter la manière dont le Client pourra utiliser le Service. 

ARTICLE 4 – Durée

4.1. Durée de l’abonnement

L’Abonnement est conclu pour une durée indéterminée à compter du jour de la Souscription. La première Période Mensuelle débute au jour de la Souscription. Les Périodes Mensuelles suivantes débuteront chaque premier jour du mois.

4.2. Modalités de résiliation

Chacune des Parties peut mettre fin à l’Abonnement par lettre recommandée avec avis de réception adressée à l’autre Partie lui notifiant la résiliation de l’Abonnement avec un préavis d’un (1) mois. 

Lors de la résiliation, le Client pourra effectuer une demande de portabilité des numéros lui ayant été attribués. 

Il est d’ores et déjà précisé que tout mois entamé sera dû.

ARTICLE 5 – Licence

Le Prestataire concède au Client un droit personnel, non exclusif, non cessible et non transférable d’utilisation du Service, pendant toute la durée des CGV et pour le monde entier.

Le Client ne peut utiliser le Service et les Prestations associées que conformément à ses besoins tels que définis dans les présentes CGV. En particulier, la licence relative au Service n’est concédée que dans le seul et unique but de permettre au Client l’utilisation du Service, à l’exclusion de toute autre finalité.

Le droit d’utilisation s’entend du droit de représenter et de mettre en œuvre le Service conformément à sa destination, en mode SaaS via une connexion à un réseau de communications électroniques. Le Client ne pourra en aucun cas mettre le Service à disposition d’un tiers, et s’interdit strictement toute autre utilisation, en particulier toute adaptation, modification, traduction, arrangement, diffusion, décompilation, sans que cette liste soit limitative.

ARTICLE 6 – Prix et paiement du prix

6.1. Prix

Le prix payé de l’Abonnement par le Client se décompose en deux parties : 

– Une partie dite « fixe » payée chaque mois dépendant notamment du type d’Abonnement souscrit, du nombre de numéros utilisés, du nombre d’Utilisateurs et du nombre de licence centre d’appel (ci-après « Prix Fixe »).  Le Prix Fixe convenu entre les Parties est le prix indiqué sur le Bon de commande.

Le Client est d’ores et déjà informé qu’il ne peut y avoir plus d’Utilisateurs connectés aux centre d’appel que le nombre de licences dont dispose le Client. Le nombre de licence peut être changé à tout moment, soit depuis l’interface web de Graam, soit par email.

– Une partie dite « variable » payée au fur et à mesure de la consommation, dépendant du nombre de minutes d’Appels Sortants effectués, du pays de provenance et du pays de destination de ces Appels Sortants et du type de numéro utilisé. Le tarif de chaque minute d’Appel Sortant est indiqué sur le Site, en fonction du pays de provenance, du pays de destination et du type de numéro. 

Toute seconde entamée est due en intégralité (ci-après « Prix variable »). Le tarif des appels internationaux est indiqué en Annexe. Ce tarif est susceptible d’être modifié, le Client sera alors averti à chaque modification par mail 1 mois avant l’entrée en vigueur de la modification.


Les factures sont mises à disposition du Client par email à l’adresse indiquée lors de l’inscription par le Client. 

6.2. Paiement du prix

Le Prestataire établit une facture en fin de mois. Le paiement de la facture doit s’effectuer dans les trente (30) jours après la date d’émission de celle-ci. A défaut, le Prestataire se réserve le droit de suspendre l’accès aux Services

En cas de désaccord de la part du Client concernant les Prestations facturées et débitées en cours de mois, il dispose d’un délai de 30 jours à compter de l’émission de la facture pour les contester en écrivant à l’adresse email suivant compta@graam.com

Le Client reconnaît que les Données relatives à l’utilisation des Services auront pleine valeur probante et feront foi entre les Parties dans tout litige à moins que la Partie contre laquelle ces Données sont invoquées ne fasse la démonstration du défaut de caractère probant.

6.3. Retard de paiement

Tout retard de paiement donne lieu de plein droit à la majoration des sommes dues de pénalités de retard correspondant à 3 (trois) fois le taux d’intérêt légal en vigueur à la date de l’échéance et au paiement d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant de 40 euros.

En cas de retard de paiement, l’accès du Client au Service ou à certains de ses éléments pourra être suspendu jusqu’à la régularisation de la situation par le Client. 

Le Client est tenu d’informer de la modification de ses coordonnées de paiement. Un échec de paiement dû à une modification de celles-ci non signalée sera directement imputable au Client et sera considéré comme un défaut de paiement. 

ARTICLE 7 – Modifications du Site et/ou du Service

Le Prestataire se réserve le droit de modifier son Service en respectant un délai de prévenance d’un (1) mois.

Le Client reconnaît expressément au Prestataire le droit de modifier le Service s’agissant de la structure, de la présentation du Site, de l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou services.

Dans le cas où de telles modifications auraient pour conséquence un manquement du Prestataire à ses obligations telles que définies dans les présentes CGV, le Client doit prendre contact avec le Prestataire afin de lui faire part des manquements relevés. 

L’accès au Site est possible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sous réserve d’éventuelle panne et intervention de maintenance nécessaire au bon fonctionnement du Site et du Service.

ARTICLE 8 – Obligations et responsabilités du Client

Le Client est seul responsable de l’utilisation du Service effectuée par les Utilisateurs auxquels il a donné accès au Service et/ou qui accèdent au Service par le biais de son Espace Client. Il s’engage à garder confidentiels ses identifiants permettant d’accéder à l’Espace client.

Le Client doit informer sans délai le Prestataire de tout problème et/ou faille de sécurité dont il aurait connaissance. 

Le Client s’engage à utiliser  les Services conformément à la loi et aux règlements en vigueur ainsi qu’aux bonnes mœurs. Le Client s’interdit ainsi notamment : 

  • de violer ou tenter de violer la sécurité ou l’intégrité du Site et notamment de : 
    • mettre en œuvre toute action qui serait susceptible de mettre en péril ou d’interférer avec le fonctionnement correct du Site, 
    • accéder, ou tenter d’accéder, à des données qui ne sont pas destinées à la visualisation par le Client ou, 
    • pénétrer, ou tenter de pénétrer, dans un serveur ou sur un compte auquel le Client n’est pas autorisé à accéder ; 
  • d’utiliser les Services afin de transmettre des éléments à caractère pornographique, raciste, violent, ou susceptible de porter atteinte à la vie privée d’autrui ;
  • d’utiliser les Services à toute fin susceptible d’entraver la liberté ou la sécurité des personnes.
  • De modifier, désosser, décompiler ou désassembler toute partie, fonction ou caractéristique du Service ;
  • De copier, adapter, modifier, traduire ou créer des œuvres dérivées du Service ;
  • De revendre, louer, donner à bail, prêter, sous-licencier, distribuer ou autrement transférer vos droits d’accès et d’utilisation du Service ;

Le non-respect par le Client des interdictions telles qu’énoncées au présent article  entraînera la résiliation immédiate des présentes CGV ainsi que du droit d’accès et d’utilisation du Service par le Client. 

ARTICLE 9– Obligations et responsabilités de Graam

Le Prestataire fait ses meilleurs efforts pour maintenir la meilleure qualité de service et maintenir l’accès au Service.

 Le Prestataire prend en charge la maintenance corrective des Services dans les conditions suivantes:

  1.   En cas d’anomalie bloquante ne permettant plus d’accéder au Service, la prise en compte du signalement intervient sous vingt-quatre (24) heures ouvrées. 
  2.  En cas d’anomalie semi bloquante ne permettant plus d’accéder à certaines fonctionnalités du Service, la prise en compte du signalement est effectuée dans les quarante-huit (48) heures ouvrées.
  3.   En cas d’anomalie mineure, n’affectant en rien l’utilisation par le Client du Service, la prise en compte du signalement par le Prestataire est effectuée dans les meilleurs délais.

Il est d’ores et déjà entendu entre les Parties que le Prestataire ne pourra être tenu pour responsable de la maintenance dans les cas suivants :

  • refus du Client de collaborer avec le Prestataire dans la résolution des anomalies et notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement ;
  • utilisation du Service de manière non conforme à sa destination telle que définie dans les présentes CGV et plus généralement non conforme à la loi et aux règlements en vigueur ainsi qu’aux bonnes mœurs ;
  • utilisation des Services non conforme aux recommandations effectuées par le Prestataire, notamment l’utilisation durant une période lors de laquelle le Prestataire  a recommandé la suspension de l’utilisation des Services ;
  • modification non autorisée du Service par le Client ou par un tiers ;
  • manquement du Client à ses obligations au titre des CGV ;
  • implantation de tous progiciels, logiciels ou système d’exploitation non compatibles avec le Service ;
  • défaillance des réseaux de communication électronique ;
  • acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
  • détérioration due à un cas de force majeure ou à une mauvaise utilisation du Service ;
  • dommage dû à une faute ou une négligence du Client, de toute personne ayant eu accès aux Service par son biais, et plus généralement de tout dommage qui aurait pu être évité ou diminué si l’évènement le causant avait été signalé plus tôt au Prestataire.

Il est précisé que le Service étant transmis par les lignes Internet publiques, le réseau téléphonique public commuté, la disponibilité et la fonctionnalité du Service étant basés sur des facteurs qui ne sont pas sous le contrôle du Prestataire tels que le réseau IP, le fournisseur de service Internet choisi par le Client, le matériel du réseau local, la disponibilité d’une alimentation électrique adéquate, et l’utilisation de la configuration correcte des équipements, des pannes de courant ou des interruptions du service Internet pourront survenir lors de l’utilisation du Service par le Client et ne sauraient être imputables au Prestataire.

ARTICLE 10 – Propriété intellectuelle

Le Site constitue une œuvre protégée au titre de la propriété intellectuelle. Cette œuvre comprend mais n’est pas limitée à sa structure générale, son arborescence, ses textes ainsi que toutes autres données pouvant y figurer. Le Site et les informations qui y figurent ne peuvent pas être reproduits, ni servir à la réalisation d’œuvres dérivées sans l’accord préalable et écrit du Prestataire.

Toute reproduction, représentation, modification, publication, transmission totale ou partielle du Site ou de son contenu ou plus généralement toute exploitation non autorisée par le Prestataire du Site et des informations qui y sont diffusées constitue une contrefaçon sanctionnée par le Code de la propriété intellectuelle.

Le Prestataire est et demeure titulaire des droits de propriété relatifs à tout élément des Services mis à disposition du Client, ainsi plus généralement que de l’infrastructure informatique (logicielle et matérielle) mise en œuvre dans le cadre des CGV.

Les CGV ne confèrent au Client aucun droit de propriété sur les Services. La mise à disposition temporaire des Services dans les conditions prévues aux CGV ne saurait être analysée comme la cession d’un quelconque droit de propriété intellectuelle au bénéfice du Client, au sens du Code de la propriété intellectuelle.

Le Client s’interdit de reproduire tout élément des Logiciels, ou toute documentation les concernant, par quelque moyen que ce soit, sous quelque forme que ce soit et sur quelque support que ce soit.

Le Client ne pourra céder tout ou partie des droits et obligations résultant des CGV, que ce soit dans le cadre d’une cession temporaire, d’une sous-licence et de tout autre accord prévoyant le transfert desdits droits et obligations.

ARTICLE 11 – Précautions – Mise en garde

Le Client déclare être informé du défaut de fiabilité du réseau Internet, tout particulièrement en termes de sécurité relative dans la transmission des données, de continuité non garantie dans l’accès au Service, de performance non garantie en termes de volume et de rapidité de transmission des données.

ARTICLE 12 – Virus – Sécurité informatique

Le Prestataire s’engage à faire ses meilleurs efforts pour mettre en place toutes les procédures permettant de limiter les risques liés aux intrusions, piratages, ou à l’insertion de virus sur son serveur et/ou sur le Site. Elle met aussi tout en œuvre pour sécuriser au maximum le contenu du Site.

Cependant, il est bien entendu que le Prestataire ne saurait s’engager sur une garantie absolue, et décline toute responsabilité en cas d’intrusion, piratage, ou en cas d’insertion de virus sur son serveur et/ou sur le Site et/ou dans les emails transmis.

ARTICLE 13 – Données personnelles

Dans le cadre des présentes CGV, le Prestataire est amené à traiter des données relatives aux clients du Client (les « Données »), ce dernier déterminant seul les finalités et les moyens du traitement. Dans ce cas, le Client agit en tant que responsable du traitement et Smartcontact en tant que sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD (règlement UE 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016).

La collecte, le traitement et la sécurité de ces Données Personnelles sont réglementés par les dispositions de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 dite « Loi Informatique et Libertés », modifiée notamment par la loi n° 2018-493 du 20 juin 2018, par les dispositions du Règlement européen n°2016/679 du 27 avril 2016 sur la protection des données personnelles (« RGPD ») et par les dispositions de la Directive 2002/58/CE relative à la vie privée et aux services de communication électroniques, ainsi que par l’ensemble des textes qui pourraient leur succéder (ci-après ensemble la « Réglementation applicable »).

La description des Données traitées par le Prestataire dans le cadre du Service est disponible  dans la Charte de Protection des données.

L’accès à certaines Données est strictement réservé au Client, sauf accord ou demande contraire du Client permettant au Prestataire d’accéder aux Données dans le cadre du Service.  

Les Données relatives à l’utilisation des Services (notamment les données relatives aux Appels Sortants effectués) et relatives à l’établissement de la facturation sont archivées pour une durée de 10 ans à compter de la date d’émission de la facture y faisant référence, conformément à l’article L123-22 du Code de commerce. 

ARTICLE 14 – Cookies

Des cookies sont utilisés par le Prestataire. Si le Client ne souhaite pas que de tels cookies soient placés, il peut les refuser en modifiant les paramètres de son navigateur Internet. Dans ce cas, il se peut qu’il ne puisse bénéficier de la totalité des fonctions et services proposés sur le Site du Prestataire.

ARTICLE 15 – Responsabilité

Chacune des Parties assume la responsabilité des conséquences résultant de ses fautes, erreurs ou omissions, ainsi que des fautes, erreurs ou omissions de ses sous-traitants éventuels et causant un dommage direct à l’autre Partie.

Le Prestataire ne sera être tenu responsable au titre des pertes ou dommages indirects ou imprévisibles du Client ou des tiers, ce qui inclut notamment tout gain manqué, perte, inexactitude ou corruption de fichiers ou de Données, préjudice commercial, perte de chiffre d’affaires ou de bénéfice, perte de clientèle, perte d’une chance, coût de l’obtention d’un produit, d’un service ou de technologie de substitution, en relation ou provenant de l’inexécution ou de l’exécution fautive des Services.

Dans tous les cas, le montant de la responsabilité du Prestataire est strictement limité au remboursement du montant des sommes effectivement payées par le Client à la date de survenance du fait générateur de responsabilité.

Le Prestataire ne saurait, en outre, être tenu responsable de la destruction accidentelle des Données par le Client ou un tiers ayant accédé aux Services au moyen des Identifiants remis au Client.

ARTICLE 16 – Force Majeure

Le Prestataire ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable de tout dommage en cas de préjudice causé par une interruption ou une baisse de service de l’opérateur de télécommunications, du fournisseur d’électricité ou en cas de force majeure.

Aucune des Parties ne pourra être tenue pour responsable d’un manquement quelconque à ses obligations dans le cadre des CGV, si un tel manquement résulte : d’une décision gouvernementale, en ce compris tout retrait ou suspension d’autorisations quelles qu’elles soient, d’une grève totale ou partielle, interne ou externe à l’entreprise, d’un incendie, d’une catastrophe naturelle, d’un état de guerre d’une interruption totale ou partielle ou d’un blocage des réseaux de télécommunications ou électrique, d’acte de piratage informatique ou plus généralement tout autre événement de force majeure présentant les caractéristiques définies par la jurisprudence.

La Partie constatant l’événement devra sans délai informer l’autre partie de son impossibilité à exécuter sa prestation. La suspension des obligations ou le retard ne pourra en aucun cas être une cause de responsabilité pour inexécution de l’obligation en cause, ni induire le versement de dommages et intérêts ou pénalités de retard.

ARTICLE 17 – Dispositions finales

17.1 Nullité 

Au cas où l’une des dispositions des présentes CGV deviendrait ou serait déclarée nulle, interdite ou sans effet, la validité des autres dispositions desdites CGV n’en serait pas pour autant remise en cause.

Dans une telle hypothèse, les parties devront dans la mesure du possible remplacer la stipulation annulée par une stipulation valable correspondant à l’esprit et à l’objet des présentes.

17.2 Non-renonciation 

Le fait, pour le Prestataire, de ne pas se prévaloir à titre temporaire ou permanent d’une ou plusieurs clauses des présentes CGV n’emportera en aucun cas renonciation à se prévaloir du reste desdites CGV.

17.3 Loi applicable 

La loi applicable aux relations contractuelles entre le Prestataire et le Client est la loi française.

17.4 Règlement amiable 

Sauf dispositions d’ordre public, tous litiges qui pourraient survenir dans le cadre de l’exécution des présentes CGV devront, avant toute action judiciaire, être soumis à l’appréciation du Prestataire en vue d’un règlement amiable. Il est expressément rappelé que les demandes de règlement amiable ne suspendent pas les délais ouverts pour intenter les actions judiciaires.

17.5 Attribution de compétence 

À défaut d’accord amiable entre les parties concernant l’interprétation ou l’exécution des présentes CGV, le Tribunal de commerce de Paris en France sera exclusivement compétent pour juger d’éventuels litiges.